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客户关系管理案例非常详细的例子
浏览: 发布日期:2020-11-14

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  实质提示:客户相合解决经典案例及精解 案例1 精解:向“海底捞”学效劳——两个舒服度 • (1 ) 海底捞有限公司概略– 创办于1 994年, 川味暖锅, 融汇各式特征的中高级暖锅餐厅。– 通过员工舒服度与顾客舒服度体例, 打制暖锅行业“五星级效劳” 典型。– 企业中心情念: 体验适口、 享福存在、 具有康健、 共赴优异– 企业代价观: 用双手转折运道, 用获胜说明代价, 靠风斗走向优异– 企业效劳理念: 顾客至上、 三心折务– 品牌标的: 成为中邦暖锅第一品牌1 .海底捞及暖锅行业配景 • (2) 暖锅行业配景– 第三家当中起色最速, 1 0年两位数伸长– 足够的消费群体– 暖锅尺度化...

  客户相合解决经典案例及精解 案例1 精解:向“海底捞”学效劳两个舒服度 (1 ) 海底捞有限公司概略 创办于1 994年, 川味暖锅, 融汇各式特征的中高级暖锅餐厅。 通过员工舒服度与顾客舒服度体例, 打制暖锅行业“五星级效劳” 典型。 企业中心情念: 体验适口、 享福存在、 具有康健、 共赴优异 企业代价观: 用双手转折运道, 用获胜说明代价, 靠风斗走向优异 企业效劳理念: 顾客至上、 三心折务 品牌标的: 成为中邦暖锅第一品牌1 .海底捞及暖锅行业配景 (2) 暖锅行业配景 第三家当中起色最速, 1 0年两位数伸长 足够的消费群体 暖锅尺度化 易创办家当链, 周围效益1 .海底捞及暖锅行业配景 (3) 暖锅行业近况及角逐敌手 劳动群集型行业, 角逐激烈, 连锁规划 品牌繁众, 角逐激烈南北暖锅之分, 新型菌类、 海鲜暖锅等 特许规划占绝对主导身分人人半的加盟比例90%摆布 家当相合效应昭着原料基地、 养殖基地等1 .海底捞及暖锅行业配景 1 .海底捞及暖锅行业配景(3) 暖锅行业近况及角逐敌手考究簇新东来顺鼎鼎香海底捞小肥羊谭鱼头区别化: 效劳的考究及簇新 2.外面根柢(1 ) 效劳外面链外面实质 (2) 效劳外面链外面实质推行说明, 效劳利润链存正在如下要紧相合 a,利润和客户忠厚度 b,员工忠厚度与顾客忠厚度 c,员工舒服度与顾客舒服度2.外面根柢 (1 ) 为员工供应优秀的内部效劳质地 a,员工住宿 b,员工福利 c,员工崇敬 d,公正角逐情况3.案例阐明 (2) 悉力让员工舒服, 进而员工忠厚 a,职业认同感 b,自尊 c,发现员工最中心实质需求3.案例阐明 (3) 员工为客户供应优秀的外部效劳质地 a,泊车位 b,守候区 c,仔细周至的效劳 e,五星级卫生间 f,餐后效劳3.案例阐明 (4) 海底捞让顾客舒服, 进而顾客忠厚 a,每天47次翻台率 b,“效劳最佳” 榜单前哨 c,客满为患(1 /1 0的地方给等位顾客暂息, 如故座无虚席)3.案例阐明 (5) 顾客毕生代价进步, 企业收入增补, 利润进步3.案例阐明 案例2精解:星巴克的代价改进 1 .外面根柢代价改进外面与体验营销外面1 .1 代价改进的界定 新颖企业角逐的一个新的理念, 不是纯真进步产物的技巧角逐力, 而是通过为顾客成立更众的代价来争取客户, 获得企业的获胜。 法邦欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高发展企业的磋议: 高发展性不受企业主体的周围或技巧设备的束缚, 而是更众受到企业所坚守的改进逻辑的影响。 1 .外面根柢代价改进外面与体验营销外面1 .2代价改进的途径 透过界说新标的市集(新顾客划分式样、 新的地舆区隔)成立产物的代价上风 经由从新界说顾客的认知质地抵达代价改进 经由代价链的重组与代价运动的改进等式样增补产物的代价上风 透过改进商品组合, 征求增补功效、 增补效劳、 转折产物定位、 交往式样等式样 透过使用引进新科技或是晋升产物平台 1 .外面根柢代价改进外面与体验营销外面1 .3代价改进的策略逻辑 古代策略逻辑VS新的策略逻辑“击败角逐敌手”VS“启迪蓝海”“产物安排的参照”VS“新的边界内满意顾客” 2.案例阐明星巴克 依赖一杯杯咖啡, 星巴克让寰宇上了瘾。WHY? 星巴克对人文特质的相持: 采购环球最好的高原咖啡豆,向消费者供应最佳的咖啡产物, 深奥的文明秘闻, 不懈的品位探求。 星巴克的代价念法: 星巴克出售的不是咖啡, 而是人们对咖啡的奇异体验。 2.案例阐明星巴克2.1 星巴克给顾客的体验 1 ) 咖啡体验对产物格地的探求抵达发疯的水准。 一切咖啡豆来自于寰宇紧要的咖啡豆产地的极品, 并正在西雅图烘焙, 顾客推门进店的1 0秒内, 吧台效劳职员不管众忙也会与他眼神交换, 乐着说“迎接来临”, 一杯咖啡控制正在1 8-23秒内冲出。为依旧咖啡香味, 任何员工不首肯应用香水。星巴克出售的不是咖啡, 而是人们对咖啡的体验 2.案例阐明星巴克2.1 星巴克给顾客的体验 2) 激情体验咖啡是一种范例的体验式消费, 人们祈望正在办公室和家以外找到第三空间(the third place) 。 星巴克老是产生正在最繁荣的街道最显眼的位子, 消费者第临时间念到看到星巴克, 星巴克供应音乐、 上彀点餐、 高速无线上彀效劳, 可能再此会餐咸集, 也可能使命, 乃至聚会。 室内音乐, 家具, 墙面颜色, 室内读物, 每一个细节都构修着“第三空间”。咖啡远不止是一种饮品, 缠绕它的是激情 2.案例阐明星巴克2.1 星巴克给顾客的体验 3) 美学体验正在星巴克的消费进程是一次从嗅觉、 视觉、 听觉、 触觉到感受的美学体验。 绿色的佳丽鱼牌号, 美邦时尚画与艺术品, 吊挂的灯, 摩登安宁的家具, 石板地面, 不同凡响的大杯子, 独有的音乐, 百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。人们去咖啡馆喝咖啡, 依然一次美学的体验。 2.案例阐明星巴克2.1 星巴克给顾客的体验 4) 容易体验美妙感受的咖啡韶光&越发火速的新颖效劳古代欧式咖啡馆与美式速餐咖啡馆的双重体验 2.案例阐明星巴克2.2星巴克给顾客的代价改进 1 ) 与古代的欧式咖啡选址正在情况清幽的地方区别, 星巴克的店面常常是正在市区繁荣地段 2) 星巴克的店面是明亮、 新颖、 安宁的, 与古代咖啡馆的阴暗安宁的情况比拟较更有新颖户外的气味, 是一片都会绿洲 2.案例阐明星巴克2.2星巴克给顾客的代价改进 3) 星巴克给人更众的自助性, 按本身恳求调制咖啡S1 , 饮料巨细: 小杯, 中杯, 大杯S2, 浓缩咖啡: 低咖啡因, 半脱咖啡因, 增补浓度S3, 糖浆采用: 香草, 焦糖, 杏仁, 榛果, 覆盆梅, 原味,无蔗糖S4, 牛奶采用: 全脂, 低脂, 豆奶S5, 额外偏好: 泡奶的众少, 鲜牛奶的众少, 牛奶热度3*3*7*3*3=567种采用 2.案例阐明星巴克2.2星巴克给顾客的代价改进 4) 星巴克的产物改进才力特殊速, 每一款产物都充满视觉感受的设念力欧式咖啡&美式咖啡的交融星巴克的代价改进轨迹 3.案例点睛 开辟:1 ) 卖咖啡, 更是卖一种存在体验2) 出售咖啡, 更是输出一种咖啡文明3) 喝咖啡的地点, 更是除了使命、 存在以外的第三空间, 一个社交的地点4) 要念正在激烈的咖啡角逐中获胜, 就必需启迪蓝海, 可以把咖啡店的卖咖啡的性子举办从新外明, 为顾客举办代价改进。